Previsões e idéias para o e-commerce em 2009

Ai que frio na barriga! Será que o raio do som vai falhar de novo para o pessoal do AulaVox? Quase… Desta vez havia som, com um certo zzzzzzzzzzzz, mas havia. Isso porque uma semana antes fiz todos os testes necessários… Mas não desanimei, pois aos poucos o auditório foi pipocando de gente, uma beleza! E chega a estrela do dia: Sr. Gênio Luli Gente Boa Radfahrer. Já foi plugando tudo e preparando sua super palestra com direito a um vídeo super engraçadinho. A platéia vibrou várias vezes. E meu sorriso foi lá na orelha. Cada dica legal, cada coisa que fez a gente pensar e cair várias fichas! A importância de atender o cliente de forma personalizada será, ou melhor, já é a grande sacada para o e-commerce em 2009. Aliás não somente para o e-commerce. Tratar o cliente de forma única sempre foi a melhor forma de atendê-lo e como disse o Luli: …”este é um problema para os grandes”. Quem está começando não só pode, como deve se dedicar ao máximo para fazer da sua loja virtual um ambiente fácil de navegar, didático e com aquela sensação de sentir-se em casa, pois o tratamento é super pessoal e acolhedor. Depois da palestra a conversa com o André, Luli e Dani também foi muito produtiva. Nada como conhecer boas ferramentas para incrementar os negócios e ouvir sugestões de quem entende do negócio. Agradeço MUUUUUUUUITO ao trio parada dura que fez do primeiro bate-papo de 2009 um encontro ma-ra-vi-lho-so! Matei a saudade que estava da turma! Na terceira e mais divertida fase do evento o pessoal formou vários grupos para ajudar nossos queridos empreendedores virtuais. Foi um zumzumzum muito produtivo. Meus olhinhos ficaram brilhando ao notar que estava todo mundo empolgado para ensinar e aprender sobre e-commerce. Ao todo 3h de evento e o resto do dia de comemoração. Começamos o ano de pé direito e cheios de idéias novas para Fevereiro. No próximo post vou listar uma por uma por aqui e também aceito sugestões. Também vou disponibilizar os slides e podcast da palestra.

Não esqueçam do próximo:

28/02 – Livraria Cultura Market Place – 11h00 / 15h00

Tema: E-mail Marketing e Atendimento Online

Com Eduardo Maruxo, Rodrigo de Almeida e Daniel Heise

Abração de UpaLupa

Zappos

Voltando naquela listinha que prometi comentar…

A Zappos deve revender para seus clientes. Isso mesmo, vender muito para quem já é seu cliente. “O e-commerce, assim como qualquer canal de vendas, é feito de clientes que voltam”. Se voltaram, quer dizer que ficaram satisfeitos com o que você oferece e geralmente fazem propaganda gratuita da sua marca. Os clientes que voltam são os maiores responsáveis pelo boca-a-boca positivo e esta é a maior fonte de retorno que você pode ter. Trabalhe bem, que poderá até economizar com publicidade, afinal sua boa fama, o próprio cliente se encarrega de fazer.

Boca-a-boca realmente funciona online. No último bate-papo meu amigo Marcelo Faria, da IMR, contou uma história de arrepiar. Seguinte: a filha de uma cliente da Zappos ligou para empresa querendo devolver o par de sapatos que a mãe comprou porque a mesma havia falecido. A empresa disse que se encarregaria de buscar o par de sapatos na casa dela, para não causar transtorno algum. Ocorre que ao atender a porta, a garota viu o carro da Fedex e o entregador tinha um buquê de rosas nas mãos. Ele disse que ela poderia ficar com o par de sapatos e que ele foi até lá, apenas para dizer que a Zappos sentia muito pela morte da mãe dela. Mal sabiam eles, que a garota era uma blogueira super famosa (ainda vou descobrir o blog dela para colocar aqui) e depois de tal demonstração de carinho, ela não poderia deixar de espalhar isso pela blogosfera, fazendo assim um boca-a-boca maravilhoso sobre a Zappos. Vocês imaginam o quanto a empresa lucrou com esta história, apenas por levar humanidade as relações virtuais de compra e venda? Isso serve de exemplo para todas as empresas que conheço e que acreditam, erroneamente, que a internet veio para afastar as pessoas ao fazer negócios.

Não competir em preço. Clientes leais compram porque gostam e confiam em você, na sua empresa, no seu serviço e não apenas porque você é o mais barato. Isso não quer dizer que preço não é importante, é sim, mas não é o principal motivo que faz o cliente voltar.

Certifique-se de que o seu website seja 100% preciso. Ofereça apenas aquilo que você tem. Loja scom itens esgotados só espantam os clientes, pior que não ter o item é deixá-lo exposto sem que o cliente possa comprá-lo.

Centralmente localizar a sua distribuição. Isso quer dizer que o seu ponto de distribuição deve estar numa região central, onde seus clientes, de qualquer parte, podem adquirir o produto e receber com rapidez.

Serviço de Apoio ao Cliente é um investimento, não uma despesa. Crie vida em suas relações, não meça esforços para atender o cliente, mesmo que indique eventualmente um concorrente. As pessoas percebem quando você deseja o bem delas ou quer ajudá-las acima de tudo. Com isso tornam-se gratas e podem lhe indicar ou voltar a comprar contigo.

Comece pequeno, fique focado. Comece focando uma coisa de cada vez, fique bom em algo antes de partir para outros horizontes. Mesmo que tenha verba, comece pequeno, afinal você vai errar muito no começo e errar com pouco dinheiro é menos dolorido.

Não é sigiloso. Não se preocupe com as concorrentes. Não se preocupe com a concorrência. Foque no cliente. Cliente satisfeito não sofre a tentação de te deixar. E ajude a concorrência a crescer, por incrível que pareça isso é positivo, afinal a loja virtual que atender o cliente de forma ruim pode traumatizar o cliente e fazer com que ele nunca mais compre na internet. E isso não é bom para ninguém.

Você precisa gerenciar ativamente a sua cultura empresarial. Contratar pessoas com base em como eles se encaixam na cultura tem tudo a ver com o serviço ao cliente, por isso empregados precisam entender que devem estar disposto a fazer o que é necessário para fornecer um serviço excelente. Devem ter na ponta da língua a missão da empresa e para isso nada como uma gestão coerente e de portas abertas.

Tenha cuidado com os assim chamados especialistas. A Zappos, como várias empresas que conheço, gastou muito dinheiro com consultores apenas para descobrir que “deveriam ter confiado mais neles mesmos.” Lembre-se, disse o dono da Zappos: “Ninguém conhece seus clientes melhor do que você”. Se alguém chegar com fórmulas prontas, passe longe! E aqui vale ressaltar que a UpaLupa não distribui receitinhas prontas para ninguém, apenas instiga o empreendedor a tomar as melhores decisões com base em informações relevantes que recolho. A UpaLupa funciona como uma fábrica de idéias, fonte de informações e ponto de encontro entre profissionais da mesma àrea que gostam de se ajudar.

Abraço com sensação de promessa cumprida!

Por onde começar?

Quando finalmente você estiver convencido de que quer que sua empresa seja uma grande força em e-commerce, por onde você deve começar?

No mínimo, você começa olhando para onde você está e para onde quer ir.

Essa não é tarefa das mais fáceis porque exige algo que nenhum livro ou seminário pode fornecer: sagacidade em negócios! É a razão pela qual se está no negócio, para início de conversa.

Ou você tem ou não tem, e a mais importante aplicação de sagacidade em negócios é decidir para onde se quer ir.

Ok. Vamos supor que algo do que você decidiu com seus botões diz que você deve vender roupas de cachorro pela internet e isso vai fazer da sua empresa uma grande força em e-commerce. Mas você ainda acredita que e-commerce é só vender pela internet, certo?

Mais ou menos, meu caro… vamos esclarecer que o e-commerce é derivado do termo comércio eletrônico e i-commerce é derivado do termo comércio na internet. Atualmente ambos os termos são utilizados de forma intercambiável, mas na prática o i-commerce é apenas um subconjunto do e-commerce.

A diferenciação mantém as coisas organizadas se considerarmos o e-commerce como “negócios conduzidos exclusivamente através de um formato eletrônico”, e o i-commerce como “negócios conduzidos em formato eletrônico pela internet”.

Confundi muito a sua cabeça? Então vamos falar de algo que te interessa: diminuição de custos. Primeiro perceba que se você possui um e-commerce, ou seja, se a sua empresa é gerida de forma totalmente eletrônica, conseqüentemente um dos seus canais de venda chamado internet (i-commerce) pode obter mais sucesso e agilidade.

Agora, o grande agito no e-commerce atualmente gira em torno das grandes economias de custos que poderiam ser realizadas se todas as transações comerciais de uma empresa fossem inteiramente eletrônicas. Isso inclui funções como comprar e vender, expedir produtos ou produzir demonstrativos financeiros – e isto sem intervenção humana.

Esse é o verdadeiro “e” no e-commerce. As pessoas, é claro, não desaparecerão por inteiro. Simplesmente passarão a exercer outras tarefas geradoras de valor real, como atendimento ao cliente personalizado, vendas, desenvolvimento corporativo ou pesquisas de novos produtos.

Um dos maiores custos em qualquer organização é a mão-de-obra e o suporte necessário para essa mão-de-obra como: a manutenção de espaço de escritórios físicos, despesas de viagens, telefones, e assim por diante. A maioria das pessoas que trabalhavam em organizações ao longo das décadas de 70 e 80 não gerava na realidade nenhuma receita.

Portanto, o sucesso da sua loja de roupinhas para cachorro depende muito mais do fato dela ter todos os seus processos eletronicamente controlados, do que se vende só pela internet ou não.

Maaaas, é claro que uma coisa leva a outra e do jeito que as coisas acontecem rápido neste mundo online, vender pela internet não é mais uma questão de escolha e sim de sobrevivência.

Acredite: você PRE-CI-SA pensar e-commerce para vender i-commerce e ajudar n-pessoas.

Como diz o Sr. Quebra Tudo: Nada menos que isso interessa!

E por falar nele, no próximo dia 29/09, às 19h00, na Livraria Cultura do Shopping Market Place, o Ricardo vai desenvolver no Bate-papo o tema: E-commerce ou Morra!!

Neste dia vamos falar sobre a diferença entre as empresas que já aderiram ao e-commerce e aquelas que ainda não acordaram para o futuro. Serão citadas alguns cases de pessoas diferentes que tiveram suas histórias alteradas quando adotaram o e-commerce.

Para quem ainda não o conhece (o que eu acho bem difícil), ele é Revolucionário, Presidente e Fundador da BIZREVOLUTION, onde ele ajuda as pessoas e as empresas a se transformarem em verdadeiras Empresas de Marketing focadas no foco dos seus clientes. Para conhecer melhor essa REVOLUÇÃO NOS NEGÓCIOS entre em contato pelo msn e e-mail: ricardom@bizrevolution.com.br

Abraço da UpaLupa